2021-04-19 第204回国会 衆議院 決算行政監視委員会 第2号
それで、次の質問に行きますけれども、四月十一日付の毎日新聞によりますと、防衛省は、米軍ヘリの可能性があるものとして、二〇一七年度以降に東京二十三区の市民から受けた騒音など計百七十八件の苦情内容を米側に通知しているということであります。三か月分まとめて米側に伝えているということなんですよね。そんな大ざっぱなやり方では、米軍は、事実関係の確認や再発防止の徹底など、できようがないんじゃないですか。
それで、次の質問に行きますけれども、四月十一日付の毎日新聞によりますと、防衛省は、米軍ヘリの可能性があるものとして、二〇一七年度以降に東京二十三区の市民から受けた騒音など計百七十八件の苦情内容を米側に通知しているということであります。三か月分まとめて米側に伝えているということなんですよね。そんな大ざっぱなやり方では、米軍は、事実関係の確認や再発防止の徹底など、できようがないんじゃないですか。
具体的に申し上げますと、できるだけ具体的な日付、時間、場所、飛行状況については、例えば機種名、機体の特徴、マーク、機数、飛行方向、飛行高度、さらに苦情内容については、例えば騒音の程度、振動の程度、損害状況、こういったことをできるだけ詳しく伺って、これを米側に伝達をしているところでございます。
この宜野湾市に対して寄せられた苦情内容につきましては、しっかりとアメリカ側には伝達をいたしまして、普天間飛行場におけます航空機騒音規制措置を遵守するように、航空機の運用に関します騒音、そして影響を、できる限り低減、軽減するように、引き続き、アメリカ側に申し入れているところでございます。
苦情内容には、これは防衛省の苦情内容に書かれていることですよ。飛行機が墜落すると感じるほどの音で、死を感じた、死ぬんじゃないかと思った、こういう苦情が寄せられているんですよ。 この米軍の飛行機は、屋久島で訓練を繰り返した後、九州南部の薩摩半島に向かったものと考えられます。このルートは二〇〇六年ごろからたびたび米軍機の飛行が確認されているルートです。
要点は項目の二、一ページ目の苦情内容というところに書かれております。 広島県の社労士が保育園における団体交渉に不当に介入するようになり、広島県労働局から指導が行われ、組合との直接交渉が禁止されたということ、ここが最初であります。ところが、この社労士は、労働局の指導が労働組合の圧力によるという、事実と全く異なる発言を続けているわけであります。全くあってはならないことであります。
そして、保険会社検査マニュアル、これは金融庁が出しているものですけれども、ここにもきちんと苦情処理体制のチェック項目がありまして、最後の締めくくりの「苦情の原因分析（改善策）」のところでは、苦情担当部署は、苦情内容の分析に基づき、例えば、関連部署に対し報告、改善を求めるなど、改善に向けた取り組みを不断に行う体制になっているのか、また、取締役会等に対して改善のための提言を行っているのかというチェック項目
この背景には警備業務に対する依頼者の苦情が増加しているという問題があると思いますが、そこで、警備業務の依頼者から国民生活センターなどへの苦情件数の推移と、苦情内容はどういうものが多いのか、これを簡潔に最初に伺いたいと思います。
○八田ひろ子君 やっぱり、パンフレットとか、パンフレットをセンターに置くとか、一般的なホームページだけでは私は不十分で、今、がという、そうだが、パンフレットでと、それからイギリスでもその効果が分からないというようなことをおっしゃったんですけれども、やっぱりその苦情がきちんとしたものか調査してから事業者ごとの苦情率、苦情内容を公表しているのがイギリスですから、日本でもやる気があれば、全く同じことをやれと
○政府参考人（有冨寛一郎君） 総務省といたしましても、電気通信サービスに関する情報提供、これをしっかりと進めていくということによって、消費者の適切な選択を促すということで重要なものだと思っておりますが、この観点から言いますと、電気通信サービスに関する注意事項等を記載をしたパンフレットを作成をして、全国の消費生活センター等を通じて配付する、あるいは総務省に寄せられた苦情内容を四半期ごとに取りまとめて公表
次ですが、未然防止の点で競争政策を行っているイギリスでは、市場ごとの事業者の苦情率というんですか、顧客一千人当たりの苦情数とか苦情内容を公表していますね。消費者が商品を選択するときにこういう情報を公開するというのは非常に有益だと思いますが、事業者の苦情率とか苦情内容を公表すべきだと思いますが、これはどうでしょう。
それと、今あっせん、調停等々ももっと積極的にこれからこなしていくべきではないかということでございまして、いろいろと苦情内容も複雑、高度化しております。
次に、総務省の取りまとめによりますと、実際に迷惑メールに対する苦情内容を見てみますと、受信に料金がかかる、望まないメールの受信自体が迷惑などといった、電気通信サービスの利用者としての苦情が大半を占めています。 そこで、二点質問をさせていただきますけれども、消費者保護という観点から再送信の禁止という規制を課す以上、やはりそれなりの消費者トラブルが現在発生していると考えられます。
参考までに、現場の多くの警察官から聞いた話によりますと、警察に対する苦情の中には、取り締まりや捜査への牽制と見られるものや、一方的な誹謗、民事訴訟を有利に進めようとするもの、あるいは警察の所掌事務を越えたもの等が相当数あることも事実でありまして、警察側も対応にいささか苦慮している面もあるようですが、こういったことを極力回避するためにも、申し出者や苦情内容を特定するために文書による申し出にしたこと、そして
その苦情内容も千差万別であると思います。特に、これは民事不介入みたいなことがこの福祉の世界でもありますと非常に対応が厄介じゃないかと思うんですけれども、この制度がきちんと機能するためにはどのようなことに留意しなくちゃいけないか、また制度を運営するための基本的な問題点についてどうお考えになっているか、お聞きしたいと思います。
一定期間内に同種の苦情相談が非常に多い事業者、せめてそれについてだけでも、その事業者名ですとか苦情内容、あるいは苦情件数などを客観的データとして公表してはいかがでしょうか。
これは処理状況を示す票でありますが、申立人一人一人について、苦情内容、事情聴取の内容、それから処理結果、これを明記するようになっております。 先ほどの御説明のあったガイドラインでは、いわば、話は聞くけれども、受け付けするけれども、ここではそういう問題は扱わないので業界の側に行ってくださいというのがガイドラインの内容ですね。
○佐々木（憲）委員 一万八千件という数字自体大変な数でありますし、また、寄せられている苦情内容というのは極めて深刻であります。 運転資金の融資を銀行に申し入れても断られる、こういう中小企業業者が大変多いわけであります。そういうときに、なぜか、商工ローンが巧みに電話をかけてくる。
これは、申立人、苦情を申し立ててくる人と苦情対応機関が直接の関係を持ちまして、その権利救済などのために苦情内容を一応審議し、その結果を見解としてまとめまして、申立人、放送局に伝え、それで同時に公表するということになっております。
そして、その苦情内容については各部門の責任者が適切に対応すると同時に、その苦情については全部、病院の管理者まで目を通すということにいたしておりますし、また、その投書者の名前がわかる、だれかと特定できる場合には、その方にも御返事をするという仕組みを持っておるところでございます。
三つ目といたしましては、イギリスやフランスで設置されておりますように、苦情内容は行政一般といたしますが、そうしますと苦情内容が膨大なものになりますので、議員を通じて苦情を受理することにより件数の増大を抑制しようとするものであります。
それから、そういうことがかなり新聞等で報道されておりますので、苦情内容を教えてくれ、どういうところがいい老人ホームなのかというような問い合わせがそういう数であるということでございます。 それから、そのほかホームヘルパー等の御質問ございましたが、ホームヘルパーに関しましては、今のところ余り多くございませんで、三件とか四件とかそんな数でございます。
零細小口の投資家を無視してはならぬという現在の大蔵省の指導であり、当然の義務でありますが、苦情内容はどのようになっているか。資料も提出願いたい。